为什么星巴克横着排队,麦当劳竖着排队?背后的秘密是什么?
采编:admin 时间:2017-07-19

顾客 A 在拥挤的餐厅过道里一边找座位,一边与对面走来的顾客不断擦肩,还要时不时躲着一路高喊“借过”的传菜员;


好不容易找个座位,一回头发现卫生间就设置在厨房对面,门口还堆着一车刚拉过来的待洗餐具,顿时食欲全无,扬长而去……


这个画面正在很多餐厅发生着,主要与餐厅动线设计不合理有关。动线设计关乎餐厅的盈利能力,星巴克和麦当劳的动线设计就有很大差别,这其中到底隐藏着什么逻辑?



1、星巴克顾客为啥横向排队?


星巴克以休闲为导向,创造一个使消费者感觉优雅舒适,有别办公室和家庭的第三个空间。平行的横向排队,使顾客之间能看到彼此的表情,产生亲近感,避免焦虑感。而纵向排队,顾客之间看不到彼此的表情,产生焦虑感。


星巴克店面空间环境色调淡雅、别致;横式布局,创造优雅的氛围。


① 提升工作流程。星巴克的员工作业吧台是横向的流水线,吧台内部是一个横向排列的工作流程。通常点单的工作人员会挪到中间做咖啡,以及拿一些配料再往一边走。


类似工厂的流程,可保证一人在接单、做咖啡和给咖啡这三个位置能够分别有活动空间,速度也更快。这避免了一群人挤在一起,导致后面不能点单的问题。人多的时候,横向排队还可以预点单。


② 降低劳动成本。充分利用销售空间来陈列产品,也便于看货。自助服务相对容易,降低劳动成本。


③  优化购物体验。


a.缓解焦虑感

当顾客站在柜台旁边,很清楚的看到墙上的商品价目单,而不用担心视线被排在前面的顾客阻挡。挑选的时候能打发时间(或者看到柜台里忙碌的工作人员),有效压抑排队等候的烦躁。反之,影响视野的排队加深顾客的焦虑感。


b.仪式化观感

横着的吧台相当于一个展示平台,看到咖啡师操作的全过程。观看饮品制作过程,增加仪式感和体验感。顾客会产生这样的感怀:这杯饮料做起来不容易,确实值这个价格。


c.避免制造拥挤感

员工的作业吧台是横向的流水线,所以顾客在面对吧台左侧排队,而在右边取咖啡,形成秩序可以避免走道拥堵。


2、麦当劳客人为啥竖向排队?


麦当劳作为快餐业的鼻祖,力图营造更热闹、快节奏的氛围。纵向排队,顾客之间是背与面的接触,“看不见头”的等待+快节奏就餐方式,刚好迎合了麦当劳的调性。


① 提醒顾客尽早作出决策。麦当劳店面往往在门口就贴出了当日推荐的套餐组合,并把主推产品贴在室内。


这背后体现了对点餐效率的思考,它希望顾客在站到收银台前就已做好消费决策。餐厅作为一个公共空间,如果顾客 A 站在台前犹豫不决,必然影响其他顾客点单。


② 减少服务员移动。麦当劳的后厨和收银台整个布局意在减少服务员的移动,甚至考虑到了需要减少服务员弯腰和转身的需求。比如,收银台和后厨之间保持了非常高效的距离,人员流动不会影响点餐员的工作,同时保证了配餐员的高效走动。


③ 提高双方效率。麦当劳把点餐流和等餐流分开。取餐区独立减少了“点餐”区的人群堆积以及“点餐”、“取餐”人流重合混乱的情况。而配餐员的移动也更有效率,实际上取餐区也就变成了配餐台。


顾客在等餐的时候不会影响到后面点餐人的时间。由此节约下的时间实际上是数个“等餐的时间”,积少成多便会产生更高的服务效率。


3、餐厅动线设计的重要性


餐厅动线设计不仅影响餐厅的盈利能力,也关乎员工和顾客的诉求。


服务动线——提高服务效率。好的动线设计减少服务环节,也就是服务人员不走或少走冤枉路。


服务动线一般尽量短,并且一个方向的道路动线不要太集中,否则服务人员在工作过程中就会发生摩擦碰撞。服务效率高,意味着降低人力成本。


有的餐厅备餐区还设置了具有点菜、下单等功能的微电脑,也是为了提高服务效率、提高上菜速度。


后厨动线——安全、方便。后厨动线设计首先要根据菜单进行烹饪制作时所需设备进行设置,不同品类需要不同的厨房设备和空间。此外,还包括有效利用设备、物品、空间和员工,满足安全和卫生规则并提供最适宜的工作条件。


比如,如果沙拉准备区没有提供冰箱,那么员工必须经过通往电冰箱的通道去取沙拉配料,然后拿着准备好的沙拉沿通道返回到准备区;相反,如果动线设计合理,同时在沙拉准备区设置冰箱,厨师就可以缩短动线距离,方便快捷地取到沙拉,提高工作效率。


顾客动线——最佳用餐体验。消费升级的时代,顾客对于就餐体验更重视,也更挑剔。食品安全事件频发,使食客变得谨慎。


简洁的动线设计让双方隔着吧台互动交流,开放明亮的店面空间也优化了顾客体验。这使顾客对餐厅产生好感,因为它了解“我”的需求。


全程现场直播,开放式透明操作台成为餐饮界的新亮点,从原料到制作环节全程可视。如今很多餐企都掀起了“明厨亮灶”风潮。


4、好动线如何设计?


研究餐厅动线设计,离不开两大方向——员工动线和顾客动线。好的员工动线能方便地提供服务,提高工作效率,节约时间成本。好的顾客动线则能让点餐、就餐、出入的过程变得井然有序且流畅。


总的动线原则有以下几点:


① 用简约装修和开放式吧台,拉近跟顾客的距离

透明操作台使顾客完整看到菜品制作过程,也会有全程的交流互动,用视觉和听觉语言打动消费者,很多人会自发拍照发朋友圈传播。


② 适宜采用直线

避免迂回绕道,以免产生人流混乱的感觉,影响或干扰顾客进餐的情绪和食欲。


③ 员工动线讲究高效率

员工动线对工作效率有直接影响,原则上应该越短越好;而且同一方向通道的动线不能太集中,去除不必要的的阻隔和曲折。


动线设计早已不仅仅是一个线路,而是整个餐厅能够高效运转的基础,并已经细微到工作的每个环节和细节中。 餐厅不同,经营的菜品有差异,服务运行方式不同,动线的设计也不尽相同。


要设计出最流畅、合理、方便使用、效率最大化的动线,需要在餐厅筹划设计时反复对餐厅的各部分功能进行模拟。如何根据自身餐厅设计出舒适、方便、以人为本的动线,还需要管理者积累经验并不断深入研究。


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